ソフトウエアの「中の人」が消える、日本企業が犯した愚かな過ちの本質
2021.9.2
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木村 岳史＝日経クロステック／日経コンピュータ
https://business.nikkei.com/atcl/gen/19/00322/082300009/?n_cid=nbpnb_mled_mre
『普通ならブラックボックスには必ず「中の人」がいるものである。何の話かと言うと、ソフトウエアのことだ。ソフトウエアはとても便利だが、それを利用する人を「無知」にする。なぜ無知になるかは単純な話で追々説明するが、利用者が無知になっても大丈夫なようにするのが、中の人である。ところが日本企業や官公庁のシステムでは往々にして、その中の人がいなくなる。これはもう真夏の夜の怪談より恐ろしい。
ソフトウエアによってブラックボックスが生じるというのは、企業システムでは常識だと思っていたが、どうやらそれも分からない「非常識」な人も多いようだ。なぜそう言えるのかというと、これも後で改めて触れるが、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の一大ブームが日本企業の間で続いているからだ。本当に後が怖いのに、後先を考えずに導入を進めるIT部門などの愚かさを見せつけられると、ブラックボックス化の問題を認識していないのだと思わざるを得ない。
そんな訳なので、まずはソフトウエアが生み出すブラックボックスについて説明しよう。ソフトウエアによるブラックボックス化は3つの領域で起こる。1つ目はコンピューターシステム自体のブラックボックス化だ。もっと正確に言えば、ソフトウエアは自分より下位レイヤーのハードウエアやソフトウエアをブラックボックス化する。
つまりこういうことだ。今、業務アプリケーションなどを開発している技術者は、コンピューターが「なぜ動くのか」について分かっているだろうか。恐らく分かっている技術者はほとんどいないだろう。つまり、自分がつくっている業務アプリがなぜ動くのかも分かっていないはずだ。コンピューターのハードウエア上では全てのソフトウエアがデータと共に、0と1のビットとして論理回路などで処理されるが、そうしたコンピューター処理の原理をしっかり説明できる人は少ない。
ソフトウエアの領域でもそれは同じことだ。業務アプリを開発する技術者は、いわゆるOSやミドルウエアがどんな働きをするかという概要と、それを利用するためにはどうすればよいかを知っていればよく、その中身（ソースコード）は知らなくてよい。ITベンダーの製品なら全く知らないし、オープンソースソフトウエア（OSS）でも中身を知る人は限られている。業務アプリを開発する技術者でさえこうであるから、業務アプリを利用するユーザーに至っては全く知るよしもない世界である。
だがコンピューターの黎明（れいめい）期には、そうではなかった。業務アプリを書く技術者もハードウエアやOSなどに精通している人が多かったし、中にはユーザー企業の技術者なのに独自のプログラミング言語を開発してしまう人もいた。時代は下ってインターネットが普及し始めた頃は、ネットワーク技術者でもないのに通信プロトコルを熟知する人がごろごろいた。そして今、その辺りの下位レイヤーは全てブラックボックス化され、業務アプリの技術者は知るよしもない。つまりその分、技術者は無知になったのである。
パソコン画面の「こちら側」までブラックボックス化
さて、2つ目のブラックボックスだ。こちらは1つ目のテクノロジーサイドと違って、業務サイドのブラックボックス化だ。こちらは極めて分かりやすい話だ。例えば、企業そして官公庁などの基幹系システムは、その組織の業務のやり方や業務プロセスなどをソフトウエアの機能として組み込んでいる。以前に人が紙とペンとそろばんなどで行っていた個々の業務や、一連の業務の流れ（プロセス）がシステムによって機械化されている。
随分前の話だが、日本企業にコンピューターシステムが導入され始めた頃を知るシニア技術者から、当時の話を聞いたことがある。昔、企業には社内の業務に精通した「生き字引」みたいな人が何人かいた。初めてシステムを導入する際には、そうした生き字引たちの協力も得て、自社の業務プロセスなどをほぼ全てあぶり出したそうだ。
あぶり出した業務プロセスは紙に書いて、システム導入プロジェクトの推進室の壁一面に貼り出したとのこと。で、壁に貼り出された業務プロセスを眺めながら、会計処理など各業務のプロセスのどの部分を機械化（システム化）するのかを、業務担当者やITベンダーの技術者などを交え、かんかんがくがくの議論をして決め、会計などのシステムを順次構築していったという。
そんな訳なので、企業システムの黎明期には、多くの日本企業で業務プロセスが完全に見える化されていた。それを基に業務の一部をソフトウエアによりシステム化したものだから、システム導入によって業務はものすごく効率化された。ただ、業務プロセスなどがソフトウエアの機能として組み込まれた途端、ブラックボックス化も進んだ。業務担当者は時を経るに従って、システム化する前にやっていた業務を忘れてしまうからだ。
しかも半世紀近くの時を経て、今やソフトウエアでブラックボックス化された業務の範囲は広大になった。特に大企業では、従業員はパソコン画面の「向こう側」で処理されている業務プロセスについてほとんど無知と言ってよい。そういえば、システム化の進んだ大企業では、従業員が自社の業務を知らな過ぎることにIT部門が危機感を持ち、ソフトウエアのブラックボックスの中で粛々と処理されている業務プロセスを、何らかの形で従業員に「見せよう」というプロジェクトを進めていると聞いた。
このソフトウエアによる業務のブラックボックス化は、もう行き着く所にまで行き着いた感があったが、さらに「延長戦」があった。それが日本で一大ブームのRPAの導入である。RPAではご存じの通り、システムからデータを「コピペ」して他のシステムに入力するなどの作業を自動化するソフトウエアロボットを多数つくり出す。これによりパソコン画面の向こう側だけでなく、「こちら側」に残されていた業務までをブラックボックス化してしまうわけだ。
ソフトウエアロボが代行する作業の多くは、単純作業だけれどもシステム化できなかった領域だから、目先の業務の効率化への貢献度は大きい。人海戦術でデータ入力などをしてきた企業では、コンピューター黎明期のシステム導入に匹敵するくらいの効果があったりする。だから、業務の変革でも何でもないのに「我が社のDX（デジタルトランスフォーメーション）の成果だ」と悪ノリする経営者は多い。しかも、既存のシステムだけでなくRPAで業務を二重にブラックボックス化する恐ろしさに気づいていないのだ。
ブラックボックス化しても「中の人」さえいれば
ソフトウエアによるブラックボックス化の3つ目の領域は、ソフトウエア自身のブラックボックス化だ。これは1つ目に挙げた「下位レイヤーのハードウエアやソフトウエアのブラックボックス化」とは意味合いが全く違う。抽象度を高くして述べたので「何のことだ」と不審がる読者もいると思うが、種明かしをすれば「何だ、そのことか」と言うだろう。例のトホホなブラックボックス化である。
つまり、基幹系システムなどのソフトウエアが長年の改修作業でスパゲティ化して、改修を担当する技術者以外はプログラムコードを「解読」できなくなる現象である。そういえば、「2025年の崖」で有名になった経済産業省の「DXレポート」では、基幹系システムでのこのブラックボックス化を、企業のDXを阻む深刻な問題として取り上げていたな。
こちらのブラックボックス化が深刻な問題となるのは、2つ目に挙げた業務のブラックボックス化ともつれ合うように進むからだ。業務のブラックボックス化が進行するのは、単に業務担当者がシステム化以前の業務を忘れてしまうからだけではない。その後の業務の変化もブラックブックス化に寄与する。業務の変化は、新商品の発売に伴ってのことかもしれないし、法制度対応のためかもしれない。はたまた何らかのカイゼン活動の「成果」を取り入れたのかもしれない。いずれにせよ、そのたびにソフトウエアは改修されていく。
結果として、業務はどんどん変わり複雑になっていくが、その複雑さの大半はソフトウエアの機能として、つまりシステムで処理されるから、従業員の仕事が複雑になっていくわけではない。ただし業務プロセスなどはますます分からなくなっていく。しかも、こうした業務の変更に伴うソフトウエアの改修などによって、ソフトウエアもどんどん訳が分からなくなる。技術者不足や緊急の改修要求などのせいで場当たり的な改修が繰り返されるケースが多いから、いつの間にか担当の技術者以外には理解できないスパゲティ状態となる。
ただし、ソフトウエアによるブラックボックス化は、ただちに大きな問題になるわけではない。記事の冒頭で書いた通り、ブラックボックスには「中の人」がいるからだ。中の人とは、ハードウエアやOS、ミドルウエアなどの場合で言えば、それらの製品を開発・保守しているITベンダーの技術者たちだ。一方、2つ目と3つ目、つまり業務のブラックボックス、そしてスパゲティ化によるソフトウエア自体のブラックボックスでは、システムの保守運用を担う技術者が中の人に相当する。
中の人がいるからといって、安心してよいというわけではない。中の人が突然いなくなることもあるからだ。あっ、そうだ。「突然いなくなる」というのは表現がおかしいな。十分に時間があったにもかかわらず、事の重大性を認識しようとせずに放置し、そのうちに中の人がいなくなるケースがほとんどだ。3つの領域のブラックボックスの全てで中の人がいなくなり、「このシステム、どうするんだ」とぼうぜんとしている企業もあるから、まさに中の人の消滅は真夏の夜の怪談より恐ろしいのだ。
RPA導入が恐ろしい理由は「中の人」の不在
基幹系システムなどを利用する業務担当者から自身の絡む業務プロセスが見えなくなっても、保守運用を担当する技術者はブラックボックスの中の人として、少なくとも自身の担当する範囲の業務を把握している。プログラムコードがスパゲティ化して他の技術者にはソフトウエアがブラックボックスになっても、担当の技術者は自身がぐちゃぐちゃにしてきたコードだから、そのコードに手を入れられる。
そんな訳なので、これらのブラックボックスの中の人である技術者は、本来ならとても貴重な存在だ。ところが、その価値はあまり認知されておらず、中の人が「外の人」だったりする。何の話かと言えば、IT部門が丸投げ体質で、システムの保守運用をITベンダーの常駐技術者に頼り切っているケースだ。これは企業だけでなく官公庁でもおなじみの話。自分たちの業務もシステムも「外の人」しか知らないのだから本当に恐ろしい。
で、この中の人ならぬ外の人がいなくなるという事件が起こる。例えば、企業なら毎年のように保守運用料金の値下げをITベンダーに要求し続けた場合に起こり得る。ITベンダーは当初、値下げ要求をのんで常駐技術者の人数を減らすなどして対応するのだが、そのうち採算面で耐えられなくなり、常駐技術者の疲弊や不満も限界に達する。ついにITベンダーが撤退を通告し、ブラックボックスの中の人は誰もいなくなる。これは「本当にあった怖い話」だ。
ちなみにRPAによる業務のブラックボックス化の場合、そもそも初めから中の人がいない。RPAの導入前にデータの入力業務などを担っていた人は、派遣など非正規雇用の人が多く、RPA導入から時を置かずにいなくなってしまう。正規雇用の従業員も別の業務に就くから中の人ではない。RPA導入を支援した技術者も中の人を続けることはない。かくして中の人がいないままソフトウエアロボは動き続ける。さて将来、何が起こるか。乞うご期待、である。
もう1つのブラックボックス、つまりハードウエアやOS、ミドルウエアなどの中の人がいなくなるというのは、なかなか想定しにくいかもしれない。だが、これは極めて頻繁に発生する。何せ日本企業は最新の製品、最新バージョンのソフトウエアを使いたがらない。古い製品、古いバージョンのソフトウエアを使い続けているうちに、ITベンダーが製品に対する保守サポートを停止し、開発や保守に携わった中の人である技術者も担当を外れていなくなるというわけだ。
企業によっては、3つのブラックボックスの全てで中の人がいなくなったという悲惨な話もある。中堅クラスの企業での悲話だが、随分前に構築した基幹系システムを延々と使っているうちに、ハードウエアやOSなどはサポートが切れた。それでも問題ないと判断して使い続けているうちに、今度は基幹系システムのブラックボックスの中身を知る唯一のIT担当者が退社し、中の人は消滅してしまった。社長が事の重大性に気づいたときは、まさに後の祭りだったという。
さて、いかがだったであろうか。この「極言暴論」ではブラックボックス化問題を何度か取り上げているが、今回は「中の人問題」の観点でまとめてみた。結局のところ、企業が何もしなくても、いつまでも中の人として献身的に尽くしてくれる技術者やITベンダーなどいないということだ。付加価値の少ない基幹系システムにはITベンダーに中の人が大勢いるパッケージソフトウエアやクラウドなどをそのまま使い、どうしても独自システムが必要ならば自社で中の人を育てるしかない。そう思うが、いかがか。』
