みずほはもっと危機感を 顧客離れはじわり進む

みずほはもっと危機感を 顧客離れはじわり進む
編集委員 前田昌孝
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOGH0438S0U1A300C2000000/

『長年生きていれば、システムトラブルの1つや2つには出くわすこともある。筆者は格安航空会社の便に乗るときに、搭乗ゲートの改札機の故障に見舞われた。それでも無事、目的地にはたどり着いた。個々の社員が何をすべきかよく理解していたからだろう。みずほ銀行の行員は顧客に前代未聞の迷惑を掛けていたときに、何をしていたのだろうか。殿様商売の意識が抜け切れていないとは思いたくないが……。

10年ほど前の話だ。九州を…

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10年ほど前の話だ。九州を友人と旅行し、現地解散をした後に福岡発成田行きのジェットスター・ジャパンの便に1人で乗った。なぜかべた遅れだったが、運休はしないという。ところが、搭乗直前にゲートの機械が動かなくなった。通常は改札機にQRコードをかざしてゲートを通る。この日は係員が座席表を書いた紙を持ち、手作業で一人ひとりの搭乗券を確認して飛行機に案内した。

とにかく予約客は全員、乗ることは乗った。しかし、法規制なのか安全上の理由なのか知らないが、搭乗客数のカウントが始まった。搭乗ゲートの通過客数と一致しないと飛べないようだった。「エイブル、ベーカー、チャーリー、ドッグ……」。乗客を数える客室乗務員の声が今でも耳に残っている。座席のアルファベットを唱えるだけでは発音が似ていて混同する恐れがあるため、フォネティック(音声)コードで表現するのが、世界共通のルールらしい。

なかなか数が合わない。客室乗務員はそのたびに最前列まで戻って数え直すから、ぴったり合うまで小一時間かかった。成田空港に着陸したのは門限の深夜0時(当時)直前だった。東京都内に向かう電車もバスも最終が出てしまったから、空港の椅子で一夜を明かすことになった(もちろん補償はない)が、いずれにしても航空会社は「目的地まで乗客を運ぶ」という使命は果たした。

過去に2度の大規模システム障害を起こしたみずほ銀行には、危機下の行動を定めた事業継続計画(BCP)はないのだろうか。今回の一連のトラブルの初日は2月28日(日)だった。トラブルの報道のなかには「大安吉日の日曜日だったから、結婚式のご祝儀用のお金を引き出そうとした人もいたのではないか」というのんびりした論調もあったが、そんな生易しい問題ではない。

そもそも、ご祝儀ならば、古いお札が出てくるかもしれないATMでの一発勝負などに賭けないのではないか。何が問題かというと、クレジットカードの利用代金、マンションの管理費・修繕積立金、賃貸住宅の賃料などの引き落とし日は、取りっぱぐれないように、給料日後の27日ごろに設定してあることが多いのだ。

今年は2月27日が土曜日、28日が日曜日だから、引き落としは3月1日になる。ATMでの現金入金や、ATMやオンラインバンキングを使った振込入金は日曜日でも即時に反映するから、3月1日に引き落とされるお金は2月28日までに口座に入れればいい。この重要な日にカードを吸い込んだまま返さないなど、万死に値するような罪といえる。

なぜすぐに行員が現場に急行して、おわびと状況説明をしないのか。場合によっては、急きょ店舗を開け、小口現金の引き出しや、決済用の資金の入金に応じてもよかったのではないか。経営陣も中間管理職も社外取締役も思考停止に陥っていたのか。こんな銀行に金融システムの一翼を担わせるのは、ブレーキがない自動車を走らせるのと大差ない。

使命を忘れた企業が株式市場で評価されないのは、当然だ。みずほフィナンシャルグループの前身の3行の時価総額は、1989年末には合計で34兆2000億円もあった。現在はリーマン・ショック後のへこんだ局面から多少は戻ったとはいえ、4兆円程度だ。配当と株価の騰落とを合算した投資収益率を計算すると、2月末までの15年間でマイナス71.0%とメガバンク3行のなかで最も低い。

金融システムは1日24時間、週7日動いている。金融庁や日銀が日曜日に直ちに動いたのかどうかも疑問だ。トラブルの報告はいつ受けたのか。金融機関の対応をモニタリングしていたのか。他行の応援なども視野に動いていたのか。まさか週明けになってから報告を聞き、行政処分を考えるといった手ぬるい対応ではあるまい。

一連のいきさつは国会で細かく追及すべきだ。みずほ銀行の首脳陣はもちろん、氷見野良三金融庁長官も黒田東彦日銀総裁も参考人として招き、どう動いたのかをつまびらかにしてほしい。

顧客が離れていけば、銀行の行員も多少は危機感を覚えるだろうが、現状では地域銀行の顧客だった地方の親から都心に住む息子や娘への相続も多く、個人預金の残高が着実に増えている。決算説明資料によると、2005年3月末から20年12月末にかけての増加率は60.6%と、三菱UFJ銀行の51.9%や、国内銀行全体の52.2%(20年9月末まで。日銀調べ)を大きく上回っている。

サービスが差別化されているわけではないのに、手数料は高い。個人客向けのみずほ銀行の手数料は、スイスフラン建ての外貨預金をする場合を除き、メガバンク3行のなかで最も高い。ATMの利用手数料を時間帯によって2段階にするなど、超複雑でもある。20年3月からは会員制サービスのルールも大幅に変え、住宅ローンを借りる、投資信託を買うなど銀行に収益をもたらす取引をしない限り、預金残高をいくら積んでも、他行宛て振込手数料を無料にしなくなった。

従来は500万円以上の預金があれば、月数回は無料だった。その程度の預金者は山ほどいるかもしれないが、多くは長期に取引している顧客だろう。ロイヤルティー(忠誠心)を示すコア顧客をないがしろにして、どうやってビジネスを発展させることができるのか、筆者が最も理解できないところだ。

88年のことだったが、札幌市で地下鉄東豊線の豊水すすきの駅と栄町駅との間が開業したころに、北海道の金融事情を取材に行ったことがある。都市銀行の一角だった北海道拓殖銀行がプールや温泉を備えた大型レジャー施設「札幌テルメ」(現シャトレーゼガトーキングダムサッポロ)に多額の融資をして、羽振りがよかったころだ。

地方銀行である北海道銀行は東豊線の開業区間の各駅ごとに小さな支店を開設し、主に個人客相手の商売をしようとしていた。首都圏にも店舗網がある拓銀の経営陣はそれを鼻で笑い、「いまどき支店を設けて個人預金をコツコツ集めるなんて、たいして意味はないですよ。預金が必要ならば、市場から取ってくればいいんです」

拓銀は97年11月17日に経営破綻した。銀行口座を他行に移すのは面倒だから、ずさんな経営をしていても目に見えて顧客が減るなどということはないだろうが、いろいろなかたちでツケは回ってくるだろう。

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